국내 카드사들이 생성형 인공지능(AI)을 도입하며 고객 상담 서비스의 패러다임을 바꾸고 있다. 전화 한 통이면 24시간 상담이 가능하고 고객 응대부터 후속 업무까지 AI가 도맡는 시대가 열렸다. 하지만 상담 정확도와 사용자 만족도는 아직 보완 과제로 남아 있다.

10일 카드업계에 따르면 신한카드는 지난 1월 생성형 AI 기반 상담지원시스템 'AI-SOLa(아이쏠라)'를 전격 도입했다. 고객과 상담사 간 대화를 실시간 텍스트로 전환하고 소형언어모델(sLLM)이 질문을 분석해 상담사에게 최적의 응대 솔루션을 제공하는 구조다. 고객이 "포인트 플랜 카드 연회비가 얼마냐"고 질문하면 AI가 상담 기록과 내부 데이터를 기반으로 요약·분석한 정보를 상담사에게 제공해 신속한 응대를 지원한다.

신한카드는 1년 6개월간 1만3000여 건의 고객 상담 데이터를 학습시키고 상담정보 10만건 이상을 검색증강생성(RAG) 구조로 정비해 AI의 응답 정확도를 높였다. 상담 후 업무 자동화 기능도 함께 도입해 상담시간을 단축하고 상담 품질의 일관성도 개선했다.

신한카드는 AI 대체 상담률을 2022년 23%에서 지난해 말 31%로 끌어올린 데 이어 올해에는 50% 달성을 목표로 'AI 5025 프로젝트'를 추진 중이다. 고객 음성으로 대응하는 AI 상담사는 물론 영상·텍스트 AI를 융합한 'AI 비서' 서비스도 준비하고 있다. 이 서비스는 고객 성향에 따라 카드 상품 혜택 가맹점 등을 추천하고 행동 데이터를 분석해 초개인화 금융 서비스를 제공하는 것이 목표다.

KB국민카드도 '모두의 카드생활 메이트'라는 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 준비 중이다. 이 서비스는 고객의 질문 의도를 분석해 24시간 맞춤형 상담을 제공하고 상품 약관 및 설명서를 기반으로 카드 정보를 비교·추천하는 기능을 갖췄다. 지난해 12월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정받았다. KB국민카드는 AI 거버넌스 체계도 구축해 기술적·정책적 안정성을 확보하고 있으며 향후 KB페이를 중심으로 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 확장할 계획이다.

롯데카드, 우리카드, 삼성카드, BC카드 등도 AI 전담조직을 신설하거나 확대하며 기술 도입에 박차를 가하고 있다. 우리카드는 최근 광고 제작에 생성형 AI를 활용했고 롯데카드는 생산성 향상을 위한 내부 자동화 도구 개발에 AI를 접목했다. 삼성카드는 AI 기반 빅데이터 분석 고도화에 집중하고 있으며 BC카드는 AI 본부를 통해 생성형 AI 기반 서비스 개발을 진행 중이다.

다만 서비스 품질에 대한 이용자들의 평가는 엇갈린다. 실제로 신한카드의 AI 상담사는 연회비 합계나 무이자 할부 기간처럼 비교적 단순한 질문에도 정확한 답변을 하지 못하거나, 엉뚱한 응답을 반복하는 경우가 있었다. 상담사 연결 절차 역시 다소 복잡해, 고령층이나 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객에게는 접근성이 떨어질 수 있다는 우려도 나온다.

지난해 8월 금융위원회가 '망분리 개선 로드맵'을 발표하고 생성형 AI와 서비스형 소프트웨어(SaaS) 활용에 대한 규제 특례를 허용하면서 카드사들의 AI 도입은 급물살을 타고 있다. 금융위는 이후 11월 첫 번째 혁신금융서비스로 신한카드와 KB국민카드의 생성형 AI 서비스를 지정하며 본격적인 제도적 기반을 마련했다.

AI의 파급력이 본격화된 만큼 카드사들은 단순 상담 자동화를 넘어서 마케팅 FDS(이상거래 탐지) 리스크 분석 등 전방위로 AI를 확장하려는 움직임을 보이고 있다. 

카드업계 관계자는 "AI 상담의 정확성과 신뢰도를 확보하지 못하면 오히려 고객 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다"며 "기술 고도화뿐 아니라 상담 경험 개선 고령층 접근성 강화 등 이용자 중심의 전략이 병행돼야 한다"고 말했다.

최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스