교보생명이 정확하고 빠른 보험 가입 처리와 불완전판매 방지, 금융소비자 보호 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다고 14일 밝혔다. 

AICC는 인공지능(AI) 기반 고객센터를 의미한다. 이번 컨택센터의 가장 큰 특징은 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로, 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스를 받을 수 있다.

음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술도 새롭게 반영했다.

음성봇은 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필 작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 

특히 카카오엔터프라이즈에서 보유한 데이터 자료와 교보생명 업무에 특화된 중요사항 고지여부, 보험가입목적 등의 학습데이터를 5만개 이상 학습해 업무처리 정확도를 대폭 높였다. 상품모니터링 음성봇의 상담 유형별 정확도는 90% 이상을 유지하고 있다. 

STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다. 

편정범 교보생명 대표이사는 "이번 AICC 오픈은 컨택센터에 인공지능을 도입한 시작 단계로 지속적인 AI학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다. 

김지연 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스