AIA 생명이 국내 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드에서 운영되는 SaaS 기반 클라우드를 도입했다. 이를 통해 AIA생명의 상담 환경과 품질이 대폭 개선될 것으로 기대된다.

28일 글로벌 컨택센터 제네시스는 AIA 생명이 제네시스 클라우드 CX를 도입했다고 밝혔다. 클라우드 컨택센터를 통해 상담 중 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공되는 AI 어시스턴트 등의 기능이 구현돼 상담 품질이 높아질 전망이다.

AI와 머신러닝을 적용한 상담프로세스를 구축해 보다 개인 맞춤화된 고객 경험 제공도 가능할 것으로 보인다. 고객의 의도를 미리 파악해 전문성 있는 상담사가 자동으로 배정되면 고객들은 보다 수월한 서비스를 제공받을 수 있다. 셀프서비스를 강화해 고객이 스스로 원하는 답을 쉽게 찾게 하는 것도 가능하다.

김영석 AIA 생명 Technology & 오퍼레이션 본부장은 "AIA 생명이 SaaS 기반 컨텍센터 구축이란 도전을 한 것은 모든 코어 시스템을 퍼블릭 클라우드로 전환하기 위해서고 SaaS 솔루션이 제공하는 지속적인 고객 경험 개선도 가능하기 때문"이라며 "더욱 섬세하고 신속한 상담을 제공해 향상된 고객 경험과 직원 만족을 이끌어 내겠다"고 말했다.

전보규 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스