LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 2개 부문에서 최우수기업으로 선정됐다고 23일 밝혔다. 아울러 인공지능(AI) 고객센터 기술을 높게 평가받아 AX컨택센터혁신상도 수상했다. 

콜센터품질지수는 회사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성·친절성·적극성·접근용이성·물리적환경을 구성 요소로 삼고 대기시간, 전문성, 상담예절, 공감 등을 평가한다. 올해 조사대상 57개 업종 242개 기업·기관 중 10개 기업이 최우수기업으로 선정됐다. LG유플러스는 통신부문에서 이동통신 1위, 초고속인터넷·IPTV 1위에 올랐다. 

LG유플러스는 고객서비스 품질을 높이기 위해 세 가지 핵심 가치를 설정했다. 먼저 '정확하고 빠른 고객 케어'로 데이터에 기반해 잠재적 문제를 사전에 파악하고 예방 조치를 강화했다. 미리 알려주는 맞춤케어 콜봇 등으로 고객 불편을 최소화하고 보다 신속한 대응에 주력했다.

두 번째는 '고객 눈높이에 맞는 케어'로 가입부터 해지까지 고객 여정을 분석해 고객경험을 최적화했다. 마지막은 '신뢰받는 고객 케어'로 고객 문제해결 과정에서 발생하는 근본 원인을 파악하고 고객 피드백을 적극적으로 수용해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다.

이와 함께 LG유플러스는 AI에 기반한 고객경험 혁신에 집중해 AX컨택센터혁신상까지 수상했다. AX컨택센터혁신상은 챗봇·보이스봇·AI 상담지원 등 AI 기술을 활용해 고객센터 고객 경험과 상담 효율을 동시에 고도화한 기업에 수여한다.

LG유플러스는 AI로 콜봇·챗봇·눈으로 보는 ARS 등을 업그레이드해 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 기능을 고도화했다. 상담사 연결 후에는 상담어드바이저가 상담에 필요한 정보를 자동으로 제시하는 등 업무 효율성을 극대화해 상담시간 단축뿐만 아니라 고객센터 응답률도 높였다. 

LG유플러스가 자체 개발한 'AI 상담품질관리'(AI AutoQA)의 경우 상담 모니터링을 AI가 수행한다. 그동안 상담센터 소속 상담코치는 상담사 1명당 월 4건가량의 상담 내용만 피드백이 가능했지만 AI AutoQA를 사용하면서 인당 평균 1600건의 전체 콜에 대한 점검이 가능해졌다. 

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫 접점이기에 인공지능 전환(AX) 혁신으로 고객에 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다"며 "최고의 상담 역량·품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공할 것"이라고 말했다.  

김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스