흥국화재는 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객의 의견을 바탕으로 보험상품 및 서비스 개선에 나선다고 2일 밝혔다.

흥국화재는 올해 상반기 동안 5명의 고객패널을 선발해 자사 주요 보험상품과 서비스를 직접 체험하고 개선점을 제시하는 활동을 진행했다. 고객패널은 전문영역 과제 3건과 공통과제 3건 등 총 6건의 과제를 수행했다.

전문영역 과제로는 실손의료보험 갱신시 추가납입 구조, 자동차보험 및 치매보험 주요 특별약관 분석, 고령 소비자 맞춤형 상품 검토가 있었고, 공통과제로는 모바일 앱 간편모드 개선, 챗봇 시스템의 응답 정확도 및 연결 편의성, 포인트몰 내 상품 다양성 확대가 포함됐다.

패널들은 과제별 평가 결과와 개선 의견을 정리한 최종 보고서를 제출했으며, 흥국화재는 이를 바탕으로 '고객패널 의견 채택 심의회'를 개최해 총 11건의 개선안을 선정했다. 해당 개선안은 각 실무 부서에 전달돼 보험상품 개발과 고객 접점 서비스 전반에 적용될 예정이다.

흥국화재 소비자보호실 관계자는 "고객의 경험에서 출발한 의견은 소비자중심경영의 핵심"이라며 "앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 개선을 지속하겠다"고 말했다.

최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스