삼성증권은 국내 3개 고객 만족 지수(NCSI, KS-SQI, KCSI)에서 6년 연속 1위를 차지하며 '트리플 크라운'을 달성했다고 18일 밝혔다. 2021년 신설된 한국능률협회의 금융소비자보호지수(KCPI)에서도 5년 연속 우수 기업에 선정됐다.

이는 삼성증권이 단순한 수익 창출을 넘어 고객과의 신뢰를 최우선 가치로 두고 있음을 공식적으로 인정받은 것이다. 특히 급변하는 금융 환경 속에서 고객에게 적합한 투자 솔루션을 제공하고자 한 전사적 노력이 성과로 이어지며 고객 신뢰를 재확인한 결과다.

또한 삼성증권은 평가 도입 이후 국가고객만족도(NCSI) 23회, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21회, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 20회 1위를 달성해 금융투자업계에서 가장 많은 고객 만족도 1위 기록을 보유하고 있다. 

'고객 만족 트리플 크라운' 달성은 고객이 삼성증권의 상품과 서비스에 대해 느끼는 만족도가 장기간 동안 일관되게 우수한 수준을 유지했음을 입증한다.

NCSI, KCSI가 기업의 상품·서비스 품질에 대한 전반적 만족도를 측정한다면, KS-SQI는 고객이 실제로 체감하는 서비스 전달 과정의 품질을 평가한다. 세 지표 모두에서 20회 이상 1위를 달성한 점은 고객 니즈 선제 파악과 혁신적 맞춤형 솔루션 제공이라는 삼성증권만의 독보적 역량이 결합된 결과로 해석된다.

무엇보다 주목할 점은 지난 11월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 금융사의 소비자 보호 역량을 평가해 발표한 '한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 삼성증권이 5년 연속 우수 기업으로 선정됐다는 사실이다.

KCPI는 금융소비자보호법상의 6대 판매 원칙을 중심으로, 구매(이용) 전·중·후 소비자가 누려야 할 '소비자 6대 권리'를 정의하고 이를 측정하는 지표다.

삼성증권은 적극적인 소비자 보호를 위해 대표이사 직속 최고소비자책임자(CCO, Chief Consumer Officer)를 임명하고 금융소비자보호 전담팀을 운영 중이다. 또한 △소비자보호광장 △소비자평가단 △금융소비자보호법 6대 원칙 교육 △연 4회 자체 미스터리 쇼핑 등을 시행하고 있다.

소비자보호광장은 삼성증권 고객이라면 누구나 의견을 개진할 수 있도록 운영되고 있으며, 소비자평가단은 고객 관심도가 높은 주제를 선별해 설문·인터뷰 등을 진행, 서비스 경쟁력과 소비자보호 수준을 분석해 고객 경험을 지속적으로 개선하고 있다.

이 외에도 삼성증권은 금융소비자보호 관련 프로세스를 점검하는 '금융소비자보호 협의회'를 매월 개최해 문제점 발견 시 개선을 추진하며, 협의회 결과는 반기별 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 통해 경영진 및 이사회에 보고하고 있다.

삼성증권 관계자는 "NCSI, KCSI, KS-SQI 등 3대 고객 만족 지수에서 이룬 성과는 금융소비자의 권익 신장을 최우선으로 지켜온 결과"라며 "앞으로도 금융소비자 보호를 위해 선제적 보호 시스템을 지속 고도화해 나가겠다"고 말했다.

양성모 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스