NH농협손해보험, AI 컨택센터 구축해 상담시간 25% 단축

NH농협손해보험은 고객 중심의 상담 서비스를 위한 '인공지능 컨택센터(AICC)' 구축 프로젝트에 착수했다고 1일 밝혔다.

이 프로젝트는 연간 300만 건에 달하는 고객 상담을 AI(인공지능) 기술로 분석하고 지원함으로써 상담 품질을 개선하기 위한 디지털 전환 사업이다. 2027년 완료를 목표로 추진된다.

주요 추진 과제로는 상담 지식관리시스템(KMS) 개발, 생성형 AI기반 상담어시스턴트 도입, 챗봇과 음성봇 도입 등이 포함된다.

농협손해보험은 이를 통해 평균 상담 시간을 현재 4분에서 3분으로 줄이고 고객의 셀프 처리 비율을 15% 이상으로 확대할 계획이다. 상담 시간을 25% 단축하는 셈이다.

특히 고객 문의 유형에 따라 단순 문의는 AI가 상담을 수행하고 복잡하거나 정서적 대응이 필요한 상담은 전문 상담사가 담당하는 '하이브리드 상담 체계'도 도입된다.

또한 STT와 TA(음성인식·텍스트분석), NLP(자연어처리) 같은 다양한 AI 기술을 접목해 상담 정확도를 지속적으로 향상시킬 예정이다.

농협손해보험 관계자는 "이번 프로젝트를 통해 고객의 요구에 더욱 신속하고 정교하게 대응할 수 있을 것"이라며 "고객경험(CX) 혁신을 지속해서 이뤄나가겠다"고 말했다.

최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스