LG유플러스, 통신업계 최초 '고객감동콜센터' 인증 획득

LG유플러스는 한국능률협회컨설팅 주관 2025년 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터'로 선정됐다고 21일 밝혔다. 통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 최초다.  

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표로 한국능률협회컨설팅은 지난 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표하고 있다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질영역 92점 이상은 우수콜센터로 선정되며 여기에 공감영역에서 80점 이상을 받아야 고객감동콜센터로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 고객감동콜센터 인증을 획득한 기업은 단 13곳이다. 

LG유플러스는 서비스품질영역에서는 △통화 접속성 △맞이 인사·종료 태도 △적극적인 안내등에서 높은 점수를 기록했고 공감영역에서는 △말투·어감 △단순공감 △고차원공감 등에서 높은 평가를 받았다고 소개했다. 특히 인공지능(AI) 기반 혁신 기술에 인간만이 줄 수 있는 진정한 공감을 더해 고객감동 서비스를 제공했다는 평가다.

LG유플러스는 콜봇·챗봇·ARS에 AI 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했으며 상담사는 음성인식 텍스트 분석 기술 등 AI의 지원을 받는다. AI가 고객과 대화 시 고객에게 맞는 요금·부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워주고 이에 상담사는 불필요한 검색을 줄여 고객과의 대화에 집중할 수 있다. 

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다"며 "앞으로도 AI 기반 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.

김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스