토스뱅크, 자체 개발 '헬프챗' 통해 24시간 실시간 상담 서비스 강화

토스뱅크는 24시간 고객 응대를 더욱 빠르고 편리하게 제공하기 위해 자체 개발한 실시간 채팅상담 시스템 '헬프챗'을 선보였다고 30일 밝혔다.

헬프챗은 고객 관점에서 기획, 제작된 토스뱅크 자체 채팅상담 시스템으로 24시간 신속한 상담을 제공한다. 고객들은 상품이나 서비스 이용 과정에서 발생하는 궁금증부터 문제 상황 해결까지 다양한 도움을 받을 수 있다.

예를 들어 고객이 '지금 이자 받기' 서비스에 대해 문의할 경우, 헬프챗은 토스뱅크 통장에 이자가 쌓이는 방식이나 이자를 받지 못한 상황에 대한 대안을 즉시 제시한다. 전자의 경우 서비스 설명과 이용 방법을, 후자는 이자를 받지 못한 이유와 함께 상담원 채팅 연결까지 안내한다.

토스뱅크는 이번 시스템에 웹소켓 방식을 적용해 실시간 통신을 구현했다. 웹소켓은 웹이나 앱이 서버와 지속적으로 연결을 유지함으로써 양방향 실시간 소통을 가능하게 하는 기술이다. 여기에 머신러닝(ML) 기반의 고객 의도 파악 기술이 결합돼 정교함을 더했다. 그 결과 기존 외부 솔루션 대비 시스템 응답 속도가 4배 가량 향상됐다.

접근성도 크게 개선됐다. 토스뱅크에 가입하지 않은 고객도 웹을 통해 언제든 문의할 수 있으며 간편하고 직관적인 UI/UX 도입으로 이용 편의성이 대폭 강화됐다.

토스뱅크 관계자는 "언제나 고객 관점에서 문제를 해결해 왔던 토스뱅크는 상담 과정에서 겪었던 불편에 착안, 헬프챗을 도입하게 됐다"며 "향후에도 고객 중심의 혁신을 이어가며 더 나은 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다. 토스뱅크는 향후 AI 시스템을 탑재하며 헬프챗을 더욱 고도화할 방침이다.

최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스