KB손해보험, AI로 민원 처리 혁신 나서

KB손해보험은 생성형 AI 기술을 활용한 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

KB손해보험은 콜센터 고객 불편사항을 신속하고 정확하게 해결하기 위해 이번 AI 서비스를 개발했다. 이 서비스는 고객의 녹취 데이터를 AI가 분석해 민원 유형을 자동으로 분류하고 처리 가이드를 실시간으로 제공한다.

'AI 민원 해결 도우미'의 주요 기능은 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석하고, 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보를 팝업 형태로 실시간 제공하는 것이다. 이를 통해 민원 담당자는 고객 요청사항을 보다 정확하고 빠르게 파악할 수 있다.

특히 현장에서 입력된 피드백을 즉시 AI 학습에 반영해 지속적으로 정확도를 개선할 수 있어 고객 응대 과정의 오류를 줄이고 민원 처리의 신속성과 정확성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

KB손해보험은 앞으로 이 서비스를 'One-Stop 민원 처리 서비스'로 고도화하고, 민원 처리에 필요한 서식 자동 제공 및 현장 양식 관리 시스템도 개발할 계획이다.

KB손해보험 관계자는 "디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스