#. 햄버거 업계의 이디야. 1998년 서울 쌍문동에서 출발한 버거 프랜차이즈 맘스터치는 ‘가성비(가격 대비 성능)’를 콘셉트로 꾸준히 성장해왔다. 2005년 출시한 ‘싸이버거’가 대박을 터뜨리면서 가파르게 매장이 늘어났다. 2014년 500호점을 돌파한 지 2년여 만에 100호점까지 냈다. 맘스터치 매장수는 현재 1212개. 국내에서 롯데리아에 이어 2번째로 많은 버거 프랜차이즈다. 

#. 맘스터치 대부분 햄버거에는 ‘입찢버거’(입이 찢어질 정도로 두꺼운 버거)라는 별명이 붙는다. 3000원대의 가격에도 큰 치킨패티와 양상추를 푸짐하게 넣은 비주얼. 그만큼 고객들에게 재료를 아낌없이 퍼준다는 가성비 끝판왕 버거. 10대 20대 젊은 소비자들의 관심을 끈 것이 인기 비결이다. 실제 맘스터치 버거는 맥도날드 등 다른 프랜차이즈 대표 햄버거 평균 가격(5000원)보다 30％가량 싸다.

잘 나가던 맘스터치가 벼랑 끝으로 내몰렸다. 허술한 위생 상태 문제가 도마에 오른 것. 덜 익은 패티로 소비자는 배탈이 났고 냅킨에서는 벌레까지 발견됐다. 맘스터치는 지난해 위생적인 식당 문화에 기여한다는 식약처의 표창까지 받은 것으로 밝혀져 논란은 더욱 커질 전망이다.

◆덜 익은 패티에 벌레까지… 위생 도마 위

최근 한 방송매체 보도에 따르면 소비자 A씨는 지난 1월 맘스터치 한 매장에서 덜익은 패티의 버거를 먹고 배탈이 나 병원 신세를 졌다. 해당 가맹점주는 잘못을 인정했고, 영업정지 일주일 처분을 받았다.

또 다른 매장의 위생 실태도 엉망인 것으로 드러났다. 손님이 있는 매장은 깨끗했으나, 보이지 않는 주방 곳곳엔 누런 때가 끼어 있었고 손님에게 내놓을 냅킨에는 벌레가 기어 다녔다. 또 위생장갑도 끼지 않은 채 맨손으로 햄버거를 만들기도 했다.

보도 후 논란이 확산되자 맘스터치는 즉각 입장자료를 내고 사태에 대해 해명했다. 맘스터치는 “이번 덜 익은 패티 사건은 지난 1월 한 매장에서 패티의 조리과정 중 직원 실수로 닭고기 패티가 덜 익은 상태로 고객에게 제공된 사건”이라며 “사람이 하는 일이다 보니 조리과정 중에 실수가 발생했다”고 해명했다.

그러면서 “본사와 매장은 조리원의 실수로 인해 불편을 겪었을 고객의 피해를 보상하고자 노력을 지속 중”이라고 덧붙였다.

맘스터치는 또 다른 매장에서 불거진 위생 논란에 대해서도 해명했다. 맘스터치는 “방송에 노출된 매장의 해당 점주가 맨손으로 제품을 조리한 부분은 본사의 매뉴얼에 어긋나는 사안으로 진심으로 사과한다”며 “추후 이런 일이 발생하지 않도록 슈퍼바이저를 통해 전 매장 교육을 재실시하고, 위생의 중요성을 강조했다”고 말했다.

이어 “해당 매장의 위생 문제로 지적된 내용 중 내프킨 사이의 벌레는 해충이 아닌 귀뚜라미로 분석됐다”며 “본 매장은 세스코에서 관리하는 매장으로, 이번 발견은 세스코의 5년간 관리상 이례적인 일로 유입 경위에 대해 추가 조사를 진행 중”이라고 덧붙였다.

이 같은 허술한 위생 실태에도 이 업체는 지난해 위생적인 식당 문화에 기여한다며 식약처로부터 표창까지 받은 것으로 드러났다. 여론은 악화되고 있다. 한 소비자는 “가성비 좋은 버거로 자주 이용했는데 위생 자체가 문제라고 하니 다시는 먹고싶지 않다”며 “식약처 위생 표창도 공신력이 떨어져 못믿겠다”고 지적했다.

업계 한 관계자는 “별다른 광고 없이 가성비와 제품력만으로 성장해온 맘스터치가 절체절명의 위기를 맞게됐다”며 “떨어진 이미지와 고객 신뢰를 회복하는 데는 시간이 꽤 걸릴 것”이라고 내다봤다.